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コロナ禍の下で、消費者との間で様々な変化が出ております。

新型コロナウイルス感染症拡大の影響によって実店舗の休店に追い込まれた企業が、withコロナ・アフターコロナ時代の新しい顧客接点として、オンライン接客の活用に乗り出している。

ニューノーマル(新しい生活様式)が浸透する今後も新しい販売手法として注目される。

ここでは、「オンライン接客とは?」「オンライン接客の新たな価値と業種は?」

に迫ってみました。

オンライン接客とは?

オンライン接客とはインターネットやウェブなど、IT技術の発達によってオンライン上でも実店舗のような接客ができるサービスのこと。

お客様の疑問や不安をその場で解消できるだけでなく、オンライン接客ならではの新たな価値が見直されており、オンライン接客を導入する企業が増えています。

オンラインで接客で生まれる新たな価値とは?

オンライン接客は、大きく分けて2種類。「有人チャット」と、「ビデオ接客」です。業種や目的によって使い分けるのが有効です。 以下には、接客の新たな価値を列挙します。

🔸顧客ごとのコンテンツ配信で購買率の向上

オンライン接客は、WEBサイト訪問者の行動履歴や購買履歴などを可視化できるため、これに基づき分析し、適切なコンテンツを配信できます。

例えば、ユーザーごとのポップアップ型のクーポンを発行したり、キャンペーンを表示したりすることによって、

商品の購買意欲を促進し、購入率の向上が期待できます。

🔸場所を選ばなくて良い

これまで、店舗スタッフも顧客も、実店舗にいなければ接客することも、受けることも難しかったですが、オンライン接客では場所を問いません。

インターネット環境さえあれば、家などから気軽に繋げることが出来るため、交通費もかからないというメリットがあります。

また、顔を写さなくて良いオンライン接客であれば、お化粧や着替える準備もしなくて良いため、さらに気軽さが増します。

🔸適切な担当者との結びつけ

その商品に詳しい担当者と結びつけることができることは、オンライン接客の最大のメリットとも言えるかもしれません。

今まで、その店舗にしかいなかったスタッフや、日にちなどを確認しなくとも、オンライン接客の予約によって顧客の需要と供給が簡単に結びつけることが出来るようになりました。

🔸オンライン接客だからこその需要

オンラインでの接客の需要は様々なところにあります。

例えば、以下のような顧客には、リアルの接客よりもオンライン接客を望む声も多いのです。

・外出自粛、外出を控えている方

・遠方にお住まいの方

・妊娠中や、小さいお子様がいる方

・お一人で外出が難しい方

・運転免許を返納されて外出手段がない方

🔸多様な働き方

オンライン接客の価値提供は、顧客だけではありません。

従業員の多様な働き方も可能にします。

出勤せずとも自宅や出張先から対応することが可能になり、場所を選ばず接客ができる顧客との新しい繋がりは、従業員のモチベーションにもなっています。

多くの業種でオンライン接客が活用できる?

オンライン接客は、すでに様々な場面で活用されています。

🔸例えば学習塾や英会話レッスン。有名講師の授業が映像(オンライン)で受けられたり、

日本にいながら海外に住む講師とレッスンを行えるサービスとして、コロナ以前から活用されていました。

🔸他にも、ジムやヨガなどの講師指導や、商品の操作説明、家具や服のコーディネートの提案、本人確認の場としてなど、

多くの業種で「オンライン接客」の可能性が見出せます

まとめ

 

オフラインでの接客以上の価値を生むとも言われているオンライン接客です。

新たな価値を生み出すためには、単に新しいツールを導入するだけでは、オフライン(店舗)接客には勝てません。

いかにオフライン接客に体験を近づけるかが今後の接客市場において鍵となってくるのかもしれません。

 

最後までお読みいただきありがとうございます。


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